Δύο εξειδικευμένοι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης εντάσσονται στο Πολυκαναλικό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών 1566. Το ένα εργαλείο καθοδηγεί τους πολίτες στις υπηρεσίες Υγείας, ενώ το δεύτερο υποστηρίζει τους εκπροσώπους του συστήματος, με στόχο ταχύτερες αναζητήσεις, σαφέστερες απαντήσεις και αποτελεσματικότερη διαχείριση των αιτημάτων.
Η τεχνητή νοημοσύνη αποκτά ενισχυμένο ρόλο στην εξυπηρέτηση των πολιτών στον χώρο της Υγείας, προσφέροντας καθοδήγηση και ταχύτερη πρόσβαση σε οργανωμένη πληροφορία.
Η Choose σχεδίασε και υλοποίησε δύο εξειδικευμένους ψηφιακούς βοηθούς για το Πολυκαναλικό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών 1566. Ο πρώτος απευθύνεται στο κοινό, ενώ ο δεύτερος λειτουργεί ως εργαλείο υποστήριξης για τους εκπροσώπους που διαχειρίζονται καθημερινά τα αιτήματα.
Τα δύο εργαλεία είναι ήδη διαθέσιμα και εντάσσονται σε μια ευρύτερη παρέμβαση ψηφιακού μετασχηματισμού των υπηρεσιών Υγείας. Την τεχνολογική ανάπτυξη συνόδευσε πανελλαδική ενημερωτική δράση σε έξι πόλεις, με στόχο την εξοικείωση των πολιτών με το 1566 και τις νέες ψηφιακές δυνατότητες.
Ένας βοηθός για τους πολίτες και ένας για τους εκπροσώπους
Ο πρώτος βοηθός λειτουργεί ως ψηφιακό σημείο καθοδήγησης για όσους αναζητούν πληροφορίες σχετικά με υπηρεσίες Υγείας.
Μέσα από την ιστοσελίδα του 1566 και την εφαρμογή για κινητές συσκευές, ο πολίτης μπορεί να περιγράψει το αίτημά του και να λάβει δομημένες πληροφορίες για τις ενέργειες που πρέπει να ακολουθήσει.
Το σύστημα επιδιώκει να περιορίσει την ανάγκη αναζήτησης σε διαφορετικούς ιστοτόπους και υπηρεσίες, συγκεντρώνοντας σε ένα περιβάλλον βασικές πληροφορίες για τη λειτουργία του συστήματος Υγείας.
Ο δεύτερος βοηθός απευθύνεται στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης του 1566 και έχει ενσωματωθεί στο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων.
Το εργαλείο παρέχει άμεση πρόσβαση σε κρίσιμες πληροφορίες και διαδικασίες, ώστε οι εκπρόσωποι να εντοπίζουν γρηγορότερα τις απαντήσεις που χρειάζονται και να χειρίζονται με μεγαλύτερη συνέπεια ακόμη και σύνθετες υποθέσεις.
Η διάκριση των δύο λειτουργιών έχει ουσιαστική σημασία. Ο πρώτος βοηθός ενισχύει την αυτοεξυπηρέτηση του πολίτη, ενώ ο δεύτερος υποστηρίζει τον άνθρωπο που αναλαμβάνει τη διαχείριση του αιτήματος, χωρίς να αντικαθιστά τον ρόλο του.
Τι προσφέρει ο ψηφιακός βοηθός στον πολίτη
Ο βοηθός τεχνητής νοημοσύνης του 1566 συγκεντρώνει πληροφορίες που σχετίζονται με την πρόσβαση στις υπηρεσίες Υγείας και κατευθύνει τον πολίτη προς το κατάλληλο κανάλι εξυπηρέτησης.
Οι χρήστες μπορούν να αναζητούν καθοδήγηση για:
- τον προγραμματισμό ραντεβού σε νοσοκομεία και δομές Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας,
- τα εφημερεύοντα νοσοκομεία και φαρμακεία,
- τις προληπτικές εξετάσεις και τους εμβολιασμούς,
- τα φάρμακα υψηλού κόστους,
- την ταξιδιωτική ιατρική και τις σχετικές οδηγίες Υγείας,
- την υποβολή παραπόνων ή καταγγελιών.
Η συγκέντρωση της πληροφορίας σε ένα ενιαίο ψηφιακό σημείο μπορεί να μειώσει τον χρόνο που απαιτείται για τον εντοπισμό μιας υπηρεσίας ή μιας διαδικασίας.
Αντί να αναζητά πληροφορίες σε διαφορετικές ιστοσελίδες ή να προσπαθεί να εντοπίσει τον αρμόδιο φορέα, ο πολίτης περιγράφει το ζήτημα που τον απασχολεί και λαμβάνει μια πιο οργανωμένη εικόνα των επόμενων βημάτων.
Υποστήριξη των εκπροσώπων του 1566
Ο δεύτερος βοηθός λειτουργεί ως εσωτερικό εργαλείο γνώσης για τους εκπροσώπους του συστήματος.
Η τεχνητή νοημοσύνη οργανώνει και ανακτά πληροφορίες που αφορούν διαδικασίες, υπηρεσίες και διαθέσιμες λύσεις, μειώνοντας τον χρόνο που χρειάζεται ένας εργαζόμενος για να αναζητήσει την κατάλληλη απάντηση.
Η δυνατότητα αυτή αποκτά ιδιαίτερη αξία όταν ένα αίτημα εμπλέκει περισσότερους από έναν οργανισμούς ή διαφορετικές υπηρεσίες του συστήματος Υγείας.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο εκπρόσωπος χρειάζεται να συγκεντρώσει πληροφορίες από πολλές πηγές, να αξιολογήσει ποια διαδικασία ισχύει και να καθοδηγήσει σωστά τον πολίτη.
Ο ψηφιακός βοηθός δεν αναλαμβάνει την επικοινωνία ούτε τη διαχείριση της υπόθεσης. Λειτουργεί υποστηρικτικά, ώστε οι εκπρόσωποι να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στις ανάγκες του πολίτη και λιγότερο στην αναζήτηση πληροφοριών.
Παράλληλα, η χρήση μιας κοινής βάσης γνώσης μπορεί να ενισχύσει τη συνοχή των απαντήσεων, περιορίζοντας τις αποκλίσεις στην ενημέρωση που λαμβάνουν οι πολίτες για το ίδιο ζήτημα.
Roadshow ενημέρωσης σε έξι πόλεις
Παράλληλα με την ανάπτυξη των δύο εργαλείων, η Choose πραγματοποίησε πανελλαδικό roadshow ενημέρωσης σε έξι πόλεις.
Κατά τη διάρκεια των δράσεων, οι πολίτες γνώρισαν τις υπηρεσίες του 1566, ενημερώθηκαν για τις ψηφιακές δυνατότητες του συστήματος και εξοικειώθηκαν με τη χρήση των νέων εργαλείων.
Οι συμμετέχοντες είχαν επίσης τη δυνατότητα να καταθέσουν παρατηρήσεις και σχόλια σχετικά με τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν όταν αναζητούν πληροφορίες ή προσπαθούν να αποκτήσουν πρόσβαση σε υπηρεσίες Υγείας.
Η συλλογή αυτών των σχολίων προσθέτει μια ανθρωποκεντρική διάσταση στον σχεδιασμό των υπηρεσιών. Τα στατιστικά χρήσης μπορούν να δείξουν πόσο συχνά χρησιμοποιείται μια λειτουργία, αλλά δεν αποκαλύπτουν πάντα γιατί ένας πολίτης δυσκολεύεται ή σε ποιο σημείο μιας διαδικασίας εγκαταλείπει την προσπάθεια.
Η άμεση συμμετοχή των χρηστών μπορεί, επομένως, να συμβάλει στη βελτίωση της πληροφορίας, της γλώσσας και της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Το στοίχημα της αξιόπιστης πληροφορίας
Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στη δημόσια εξυπηρέτηση δεν εξαρτάται μόνο από την ταχύτητα με την οποία ένα σύστημα παράγει απαντήσεις.
Χρειάζεται σαφή και επικαιροποιημένη πληροφορία, απλή γλώσσα και δυνατότητα αναγνώρισης των περιπτώσεων στις οποίες απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση.
Στον χώρο της Υγείας, όπου αρκετά αιτήματα αφορούν ευάλωτους πολίτες ή σύνθετες διοικητικές διαδικασίες, η ακρίβεια και η σαφής καθοδήγηση αποκτούν ακόμη μεγαλύτερη σημασία.
Η διπλή προσέγγιση του 1566 επιχειρεί να καλύψει και τις δύο πλευρές της εξυπηρέτησης: την άμεση αυτοεξυπηρέτηση του πολίτη και την υποστήριξη του εκπροσώπου που αναλαμβάνει πιο σύνθετα περιστατικά.
Με αυτόν τον τρόπο, το σύστημα δεν περιορίζεται στη λειτουργία ενός απλού chatbot, αλλά επιχειρεί να συνδυάσει την τεχνολογία με την ανθρώπινη κρίση και επικοινωνία.
Ανθρωποκεντρικός ψηφιακός μετασχηματισμός
Η ενσωμάτωση των δύο ψηφιακών βοηθών στο 1566 αποτελεί ακόμη ένα βήμα προς την ψηφιοποίηση της πρόσβασης στις δημόσιες υπηρεσίες Υγείας.
Η επιτυχία του εγχειρήματος θα εξαρτηθεί από την ποιότητα και τη συνεχή επικαιροποίηση της διαθέσιμης πληροφορίας, την ευκολία χρήσης των εργαλείων και τη δυνατότητα γρήγορης παραπομπής σε άνθρωπο όταν το αίτημα δεν μπορεί να επιλυθεί ψηφιακά.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επιταχύνει την αναζήτηση, να οργανώσει μεγάλο όγκο πληροφοριών και να διευκολύνει την πλοήγηση του πολίτη σε πολύπλοκες διαδικασίες.
Δεν υποκαθιστά, όμως, την ανθρώπινη παρουσία στις περιπτώσεις που απαιτούν κρίση, κατανόηση των ιδιαίτερων συνθηκών και εξατομικευμένη διαχείριση.
Το μοντέλο του 1566 επιχειρεί να διατηρήσει αυτή την ισορροπία, αξιοποιώντας την τεχνολογία ως εργαλείο υποστήριξης και όχι ως αυτοσκοπό.
Κάντε like στη σελίδα μας στο facebook για να μαθαίνετε όλα τα νέα
Διαβάστε επίσης
ΕΣΥ: Τι ανακοίνωσε ο Θεμιστοκλέους για γιατρούς, χειρουργεία και 1566
Γεωργιάδης για το 1566: Απο 1 Οκτωβρίου όλα τα ραντεβού με τα Νοσοκομεία
